“每次都得等好几天才回复郑州万能胶，体验感很不好。”广东的杨女士抱怨，她做完手术后3个月需要回去复查，希望通过互联网医院预约相关检查，却遭遇了线上“冷板凳”。

杨女士的遭遇并非个例。在社交媒体上，不少网友反映在互联网医院就诊时，遇到排队时间长、回复不及时、操作繁琐、线上与线下服务脱节等问题。

近年来，我国互联网医院快速发展。国卫生健康委公布的数据显示，截至2025年9月，我国互联网医院已达3756所，2024年的诊疗人次达1.3亿。作为缓解“看病难”的重要抓手，互联网医院却在实际运营中面临堵点。

“散装”服务标准亟待统

“在外地也能享受到成都优质的医疗资源，以前互联网医院是真便，省了我们来回跑路。”住四川绵阳的孙女士说，她母亲80多岁了，患有压，基本每个月都得去医院复查，自互联网医院开通后，她觉得省心不少。

但近，她发现医生的回复率明显慢了。“开互联网医院小程序瞧，上面医院医生不少，号源也很充裕，但医生接诊率低。好几次都卡着点回或者压根不回复，还得自己线下去医院。”孙女士说。

孙女士坦言郑州万能胶，并非所有医院都支持三机构配送药品，通过互联网医院复查开药，取药也是个问题。有的处药和检查检验项目的线上结还没与医保系统对接。

“界面太复杂了，小程序上各种版块，根本分不清要选哪个。”旁，孙女士的母亲忍不住插话。原来，老人使用手机也不熟练，平日里，都由子女帮着操作。时间长，孙女士和人都觉得在互联网医院看病流程太多，并不便捷。思来想去，不如线下跑趟来得安心。

“很多患者远道而来不易，特别是些慢病、术后复诊的孩子，通过互联网医院线上解决，既能减轻庭负担，也能缓解医院线下空间压力。”中日友好医院儿科主任邵庆亮介绍。在优化资源配置面，中日友好医院皮肤科主任盛宇俊表示，互联网医院可为工作忙碌的年轻人和行动不便的老年人提供夜间、周六日门诊服务。

北京大学三医院院长李蓉介绍，目前国层面尚未出台互联网医院全国统的细化服务标准，但在《互联网诊疗管理办法(试行)》《互联网诊疗监管细则(试行)》等相关文件中明确了病历书写、诊疗行为等通用原则，为各地制定细则划定了基础框架。这总体形成了“国定原则、地定标准、机构定细则”的格局，各地各机构执行要求会存在差异。以北京为例，出台《互联网诊疗电子病历管理技术规范(试行)》，细化电子病历书写、归档、存储要求，规定接诊24小时内须完成病历记录并电子签名。

这种分散式标准体系，符互联网诊疗仍处于早期探索的阶段特点，有利于各地结实际灵活创新、因地制宜进。但同时也会带来服务不均衡、监管不协同、患者体验差异大等问题。李蓉表示，“未来应在守住医疗安全底线的前提下，加快形成全国统的质控与服务底线标准，在此基础上允许地和机构差异化优化，实现规范与创新兼顾，动行业加均衡、有序、质量发展。”

统筹完善才能建好用好

当班医生在看线下门诊的同时郑州万能胶，也会接到线上患者问诊。针对患者们吐槽的互联网医院沟通不畅问题，成都名医生道出了实情：“大医院的线下诊疗工作量原本就大，医生经常忙不过来，只能利用碎片化的休息时间回复线上问诊消息，确实很难做到及时。”

不少医生表示，在线下问诊时，他们很少操作手机，而是会在门诊结束后统回复线上问诊，查房、手术、开会也会占据大量时间，兼顾线上比较困难。同时，大多医院尚未将线上问诊纳入考核体系，加之挂号费用低，医生普遍参与的积不。

互联网医院建设初期，面临的困难不止于此。“互联网医院刚起步时，没有属岗位与绩考核标准。”浙江省中医院互联网诊疗中心主任叶文怡坦言，职力量缺失致的问题便“自由生长”——复诊申请提交后，常因医务人员工作繁忙致24小时内回应，人提醒和管理，基层患者满意度很低。

流程标准不完善，也致了线上诊疗部门衔接不够。浙江省中医院初期出线上配药服务后，由于部门衔接不畅，时有出现患者药品配送延迟3—5天的情况。“从患者线上挂号、问诊、开到药品配送、复诊的全环节缺少明确操作规范。”浙江省中医院质量管理部相关负责人表示，万能胶生产厂家初期跨部门协同机制缺失，互联网医疗涉及医务部、信息中心、药房、医保办、财务科等多个部门，协同沟通率较低。

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另面，浙江大学医学院附属医院在互联网医院起步阶段则面临个突出问题：患者需求和医生供给存在定偏差。“大量患者习惯地只挂知名号，致大线上问诊请求积压，而他们本身线下临床任务已十分繁重，可能法及时响应；与此同时，许多年资主医师时间相对充裕、业能力也很强，但挂号人相对不多。”浙大院医务部相关负责人说，复诊需要提交其他医院的就诊记录或者相关检查检验报告，很多患者其实只需要开药、开检查或病情咨询，并不需要度诊疗，但因为没有适的分流机制，也挤在通道里，这进步加剧了供需失衡。

此外郑州万能胶，互联网医院作为医疗与数字融的新业态，监管面临线上诊疗服务跨区域与属地监管模式不匹配、监管规则和手段难以同步技术迭代等难题。李蓉说，机构水平参差不齐、部分基层机构或小型互联网医院规意识和能力薄弱、监管资源有限，也进步加大了管控难度。

优化流程让就医舒心

“为了破解老年群体‘数字鸿沟’与出行不便难题，我们对小程序进行适老化改造，出了‘关版’模式。”成都市人民医院互联网医院管理部主任郑珍珍说，医院建立以“患者为中心”的线上线下体化同质化管理的互联网医疗服务体系，围绕复诊开、检查开单、药品配送到等服务，为患者提供全流程的连续就医服务。

“现在看病开药都很便，手机就能线上问诊，流程清晰，再也不用来回奔波了。”患有压的张大爷通过成都市人民医院互联网医院小程序，足不出户就完成了复诊、开药。

小程序“关版”，不仅字体大，界面对比度也，还将预约挂号、门诊缴费、报告查询等频需求提炼为6个键直达按钮，大幅降低使用门槛。

“界面上还有‘呼叫帮助’按钮，遇到问题，按下就能联系工作人员解决。”张大爷说。

作为四川批支持医保移动支付的医院，成都市人民医院实现了微信、支付宝端医保个人账户支付、门诊费用统筹报销等，患者可以在手机上完成医保结。郑珍珍介绍，2025年，成都市人民医院使用互联网医院就诊人次达12.4万，患者等候时间缩短66，门诊老年患者、特殊人群就诊时间缩短75以上。

如今，在浙江省人民医院，“三天费线上复诊”服务备受欢迎。线下门诊患者在门诊就诊后如有用药调整或病情咨询需求，可在三天内通过互联网医院直接联系原接诊医生完成复诊咨询。“这做法既减少了患者重复挂号和往返医院的时间，也帮助医生好地开展诊后随访与健康管理。”浙江省人民医院门诊部主任袁说。

通过制度优化与流程再造，互联网医院实现从“纯技术平台”向“技术+服务平台”转变。2025年4月浙江省中医院内部正式成立互联网诊疗中心，作为立科室配备科主任1名，职医师、宣传、技术、客服、综人员共7名，明确各岗位职责与绩考核标准。“从线上服务平台升为医院的数字化诊疗核心载体，实现互联网医疗的职化、业化管理。”叶文怡说。

完善架构的同时，标准化建设同样十分重要。浙江省中医院明确线上诊疗范围、处开具标准及审核流程；建立了诊疗质量管控小组，不定期抽查线上处和病历，对接诊不及时、病历书写不规范以及处开具不格的医师进行约谈。

针对供需问题，浙大院搭建了多样化线上咨询模式。对于感冒发、皮肤过敏等轻症急症，患者发起线上问诊1小时内，由互联网医院值班医生快速响应，解决“急难愁盼”。同时为诊断明确、需定期随访的复诊患者开辟了属通道。“便捷门诊”为病情稳定、仅需续或常规复查的患者设计，由医疗组主医师提供服务，避占用资源。还出“复诊属二维码”，为当日或次日需线下复诊的患者提供费线上复诊服务，由接诊医生在线上继续提供连续优质医疗服务。

“医院在互联网平台上耕病管理，形成了显著特。”中日友好医院互联网医院负责人邬巧玲介绍，医院肝胆外科利用互联网医院服务分散在30多个省份的罕见病患者，建立起稳定的随访队列。“既满足了患者的复诊需求，也实现了科研队列的长期随访，积累了宝贵的科研价值。”

监管层面，近年来国及地已建成互联网诊疗监管平台，实现数据留痕与线上线下同质质控，形成常态化监管体系；同时，监管始终为创新留足空间，明确鼓励规前提下的技术创新和服务模式优化。李蓉表示，“未来要继续通过精细化、智能化、跨部门协同监管，在守牢医疗安全底线的同时，促进行业持续健康创新发展。”

人民日报记者 陆凡冰 窦皓 游仪

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